Calcular o Net Promoter Score® é uma tarefa essencial para qualquer empresa que busca entender o nível de satisfação de seus clientes e a probabilidade de recomendação da marca.
Se você está buscando uma maneira prática e eficaz de calcular esse indicador, esse texto é para você! Vamos te mostrar como calcular a metodologia NPS no Excel. Preparado para otimizar suas análises e potencializar o feedback dos seus clientes?
O que é Net Promoter Score?
Antes de mais nada, é importante compreender o que realmente significa o NPS e como esse indicador pode impactar a sua estratégia de negócios.
O NPS® é uma métrica desenvolvida para medir a lealdade dos clientes com base em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
A partir dessa resposta, é possível fazer o cálculo utilizando a seguinte fórmula:
% clientes promotores
– % clientes detratores
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NPS
A classificação em detratores, neutros e promotores vai depender da nota que os entrevistados deram para a pergunta do NPS.
Aqueles que deram notas 9 e 10 são chamados de promotores da marca. Promotores não só são leais à empresa e continuam comprando seus produtos, como também incentivam seus amigos a fazerem o mesmo.
Os que dão nota entre 7 e 8 são chamados de clientes neutros. É o grupo dos que estão satisfeitos mas nada os impediria de mudar para uma marca concorrente.
E aqueles que dão uma nota abaixo de 7 são chamados de detratores e representam os clientes insatisfeitos. Eles costumam criticar a empresa publicamente e que provavelmente não voltariam a comprar seus produtos, exceto em situações extremas.
Ao medir o da sua empresa, é possível tomar decisões com mais segurança. As informações obtidas servirão, principalmente, para melhorar seus produtos e serviços e tornar seus clientes cada vez mais fidelizados.
Como calcular NPS no Excel
Para fazer o cálculo do NPS no excel é muito simples:
- Faça a soma dos promotores;
- Faça a soma dos detratores;
- Para calcular a porcentagem, divida o número de promotores pelo número total de respostas;
- Faça o mesmo com o detratores;
- Aplique a fórmula NPS;
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O que é uma boa pontuação?
Agora que já fizemos as contas e temos a sua nota, vamos avaliar em qual zona o seu NPS se encontra. As notas variam de -100 a 100, sendo que, quanto mais perto de 100, melhor o seu indicador.
Uma boa pontuação vai depender de uma série de fatores mas, em regra geral, é importante tentar mantê-la acima de 50. Mas a pontuação vai variar muito dependendo do seu mercado, do contexto e do momento em que sua empresa se encontra.
A grande vantagem do Net Promoter Score é que, por ele gerar um indicador, ele é facilmente comparável. Por isso, é importante que a pesquisa seja realizada periodicamente, para que seja possível mensurar se a sua nota está melhorando, piorando ou se mantendo estável com o tempo.
Além disso, sempre que possível, é importante medir também o da sua concorrência, de marca similares ou que atuem na mesma localização geográfica, para que seja possível estabelecer um comparativo.
Como aumentar o NPS da sua marca
Agora que você já entendeu como calcular o NPS no Excel, confira algumas dicas de como você pode aumentar a nota do seu negócio:
Cuide bem dos clientes promotores
Os promotores da marca podem ser vistos como uma conquista, mas nunca deixe de trabalhar com eles. Faça pesquisas com esses clientes para entender o que eles gostam e como você pode oferecer experiências ainda melhores.
Feche o ciclo com os detratores
Tente abrir um diálogo com esse consumidor. Comece no questionário, perguntando o que motivou o cliente a dar essa nota. Em seguida, entre em contato e ofereça espaço para diálogo, mas nunca seja invasivo nessa relação.
Não descuide dos clientes neutros
Poucas empresas dão importância para os clientes neutros – mas eles são decisivos para aumentar sua nota. Por isso, é importante acompanhá-los de perto e realizar ações para aumentar o nível de satisfação desses clientes.
Monitore constantemente
Cuidar da satisfação do cliente é um trabalho contínuo, por isso, é importante que a pesquisa seja repetida ao longo do tempo. Dessa forma, é possível medir mais facilmente a eficácia das ações implementadas para melhorar as estratégias.
Dê atenção constante para esse indicador e faça com que o NPS faça parte da rotina do seu negócio.
Conheça o maior benchmarking de experiência do Brasil
Anualmente, o Opinion Box faz o maior benchmarking de experiência do país, utilizando a metodologia de NPS. É esse estudo que dá origem ao Prêmio Voz do Cliente, reconhecendo anualmente as empresas que oferecem a melhor jornada para o consumidor.
Essa pesquisa conta com milhares de avaliações de consumidores de todo o Brasil, apurando os indicadores de segmentos do mercado e de grandes marcas amplamente reconhecidas, consumidas e admiradas pelos brasileiros. Ao navegar pelos rankings, é possível conhecer as marcas premiadas e saber como está a experiência do cliente dos principais concorrentes no mesmo segmento de mercado da sua empresa.
E se você gostou desse tema, não deixe de se aprofundar com o nosso ebook sobre a metodologia NPS – um guia definitivo com tudo o que você precisa saber sobre a métrica de lealdade mais popular do mundo!
